Menurut berita di Harian Seputar Indonesia hari Selasa, 8 November 2011, guna mengantisipasi antrean yang panjang di counter Garuda, maka PT Garuda Indonesia berencana menambah sarana counter check in premium sebanyak 8 buah di Bandara Soekarno Hatta (Soeta) hingga akhir tahun 2011, juga akan ada penambahan counter di beberapa kota lainnya seperti Surabaya, Denpasar dan Makasar. Menurut berita tersebut, pihak Garuda mengimbau agar calon penumpang melakukan check in melalui website resmi Garuda Indonesia. Yang menjadi pertanyaan penulis, apakah pihak Garuda sudah yakin akan kehandalan web check-in ini dan apakah memang demikian mudah melakukan check in melalui website resmi Garuda Indonesia? Penulis ingin membagikan pengalaman ketika melakukan web check in di website resmi Garuda Indonesia, www.garuda-indonesia.com/ dengan maksud memberikan masukan yang bersifat membangun bagi Garuda.


Kebetulan penulis memiliki jadwal penerbangan Garuda dengan Flight GA724 Jakarta-Denpasar pada Senin, 7 November 2011, penerbangan pagi. Satu hari sebelum keberangkatan, yaitu minggu malam, 6 November penulis mencoba check in melalui website resmi Garuda Indonesia. Tahap 1 (Passenger details) dapat dilalui dengan mudah, tahap 2 (Check-In details) dan tahap 3 (Confirmation) juga berhasil dilalui dengan mudah, tetapi ketika memasuki tahap 4 (Boarding pass) sesudah memilih nomor tempat duduk, setelah diklik, terjadi pesan kesalahan dengan judul 'Proxy Error.' Penulis mengulang beberapa kali namun tetap terjadi error yang sama, bahkan ketika upaya web check in ini diulang beberapa kali pada 6 jam dan 5 jam sebelum keberangkatan, tetap saja memperoleh pesan 'Proxy Error.'

 

Memang betul bahwa di dalam 'Term and Condition' web Garuda, telah ditulis ditulis dengan jelas bahwasanya Garuda Indonesia tidak menjamin penumpang ketika melakukan web chek in maka tidak akan terjadi kesalahan atau error. Untuk itulah tulisan ini dimaksudkan yaitu sebagai bahan masukan bagi garuda untuk melakukan perbaikan kedepannya. Karena sebenarnya 'Term and Conditions' lebih bersifat untuk berjaga-jaga apabila terjadi kesalahan dan dibalik itu garuda telah bekerja maksimal, bukan berarti  adanya klausul dalam 'Term and Conditions' dapat menyebabkan Garuda merasa aman dan 'berleha-leha' bila fasilitas (aplikasi) web check in tidak berjalan sebagaimana mestinya. Sebagai Maskapai penerbangan terkemuka, Garuda pasti bisa bekerja full profesional termasuk kinerja websitenya. Mudah saja bagi Garuda untuk memastikan kehandalan aplikasi web check in melalui pemantauan (monitoring) dan evaluasi secara berkala (harian atau mingguan) yang dilakukan oleh Garuda sendiri atau pihak ketiga, dan memastikan perbaikan apabila terjadi error.


Gambar: Pesan Error pada waktu Web Check In di website Garuda Indonesia.

Pengalaman yang sama terjadi ketika penulis mencoba web check in di website resmi Garuda Indonesia untuk penerbangan Denpasar-Jakarta pada 8 November 2011 dengan Flight GA439, selalu memperoleh pesan 'Proxy Error.' Bahkan web check in sudah tidak berfungsi 2 minggu sebelumnya ketika penulis bermaksud check in untuk penerbangan Jakarta-Denpasar PP. Beberapa bulan sebelumnya, kondisinya agak lumayan, penulis pernah berhasil check in melalui web Garuda Indonesia, tetapi sayang nomor kursi (seat) yang diklik (diminta) tidak sama dengan nomor seat yang tercetak. Tapi sisi bagusnya, pelayanan Garuda di counter selalu berpihak kepada konsumen, petugas dengan ramah mau melayani penukaran nomor kursi atau keluhan lainnya.

Yang menarik, jadwal penerbangan GA 439 ini mengalami keterlambatan tetapi anehnya tidak terdengar pengumuman di ruang tunggu penumpang di Bandara I Gusti Ngurah Rai, Denpasar. Hal seperti ini dapat menurunkan citra Garuda di mata dunia Internasional mengingat Bandara Ngurah Rai merupakan salah satu pintu gerbang Indonesia yang banyak dikunjungi wisatawan mancanegara. Timbul pertanyaan, apakah kualitas pelayanan Garuda sekarang sudah mengalami perubahan?

Satu lagi hal 'sepele' yang dapat menambah buruk layanan Garuda yaitu nampak 'agak' tergesa-gesanya sang pramugari dengan Flight GA439 tersebut dalam melayani jatah makan penumpang, selain itu terlihat 'kurang ramah,' dan 'kurang sabar', berbeda dengan pramugari yang melayani makanan pada Flight GA724 sehari sebelumnya yang begitu ramah dan sabar. Padahal, lama penerbangan sama yaitu sekitar 1 jam 30 menit, jadi kurang beralasan untuk tergesa-gesa. Apakah karena penumpang lebih banyak orang Indonesia, beda dengan penerbangan GA724 yang notabene merupakan pesawat tujuan Jakarta-Perth dengan transit di Bali. Mengenai kekurangramahan petugas, bisa saja penulis terkecoh karena ini bersifat sangat subyektif, namun sebagai catatan, sejak lama penulis merupakan salah seorang 'pengamat keramahtamahan' pramugari, dan biasanya tidak salah menilai (inipun subyektif..hehehe...), tapi percayalah penulis tidak mengada-ada atau bertujuan memfitnah. 

 

Penyebab antrean panjang di counter Bandara Soekarno Hatta

Penyebab langsung maupun tidak langsung terjadinya antrean panjang di counter Garuda Indonesia di Bandara Soekarno Hatta adalah karena tidak berfungsinya fasilitas check in di luar counter, antara lain mesin self check in di Bandara Soeta, juga web check in.  Saat tulisan ini dibuat, mesin self check in di Bandara Soeta tidak berfungsi alias 'sedang terganggu.' Banyak calon penumpang yang ingin melakukan self check in harus kecewa mendapati mesin-mesin self check in di Bandara Soeta tidak bisa dipakai. Beberapa bulan sebelumnya ketika mesin self check in masih berfungsi dengan baik, banyak calon penumpang menggunakannya sehingga antrean di counter Garuda tidak panjang seperti sekarang. Selain itu, diperparah lagi oleh tidak berfungsinya (bermasalahnya) fasilitas web check in. Hal seperti ini dapat memunculkan berbagai dugaan negatif dibenak calon penumpang terkait adanya rencana pengadaan/penambahan counter.


Masukan Untuk Garuda Indonesia
Tulisan ini sama sekali tidak dimaksudkan untuk mendiskreditkan Garuda Indonesia, akan tetapi sebagai pemerhati dan pencinta Garuda, penulis merasa sangat terbeban untuk membagikan pengalaman dan masukan agar Maskapai kebanggaan bangsa Indonesia ini dapat berubah/memperbaiki diri. Menurut penulis, sedikit saja yang perlu diperbaiki sehingga Garuda semakin mendekati kesempurnaan dan selalu unggul dibandingkan Maskapai penerbangan lain di Indonesia (bahkan di dunia).

 

Saran saya untuk Garuda, tonjolkan karakteristikmu dan image-mu yang telah kau bangun sejak puluhan tahun yang lalu, dan senantiasa dijaga jangan sampai terjatuh gara-gara hal-hal sepele yang sepele menurut anggapanmu tetapi tidak bagi penumpang. Terima kasih Garuda Indonesia.

Referensi
1. http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/441926/, diakses 8 November 2011.

Add comment


Security code
Refresh